Net promoter score c’est quoi (NPS)

Vous voulez mesurer la fidélité de vos clients ?
Vous êtes curieux de savoir si vos patients vous ont recommandé à d’autres ?
Vous voulez savoir si vos clients sont contents ?
Simple : calculez votre score NPS.

Que vous interrogiez des patients, des employés ou des participants à un événement, un score NPS vous offre un moyen rapide d’obtenir des commentaires en posant la question ultime : « Dans quelle mesure recommanderiez-vous notre entreprise à un ami ou un collègue ? ». Si vous avez vu cette question auparavant, vous connaissez déjà la façon la plus simple et la plus rapide de mesurer la fidélité des clients envers votre entreprise, produit, service ou marque.

Ce questionnaire Net Promoter Score vous fournit les données dont vous avez besoin pour comprendre rapidement ce que les clients pensent de votre organisation et donc réagir à toute impression négative. Un score NPS simplifie également la définition de benchmarks de performance internes et de benchmarks externes afin d’établir une comparaison avec vos concurrents dans votre secteur d’activité.

Définition du Net Promoter Score

Qu’est-ce que le Net Promoter Score ? La définition du Net Promoter Score et sa formule reposent sur l’idée suivante :

Le NPS est une mesure de la fidélité très appréciée que les membres d’entreprises comme la vôtre utilisent pour recueillir les commentaires de la clientèle dont ils ont besoin pour orienter leur stratégie d’entreprise. Il est considéré par beaucoup comme un meilleur indicateur de la fidélité de la clientèle que les sondages de satisfaction client traditionnels.

La principale question sur le Net Promoter Score

La méthodologie du Net Promoter Score repose sur une seule question à poser aux clients, afin de prédire leur propension à la fois à effectuer un nouvel achat et à vous recommander auprès d’autres personnes : « Dans quelle mesure recommanderiez-vous notre entreprise à un ami ou un collègue ? ». Les clients évaluent leurs réponses sur une échelle de 0 à 10.

Les réponses données par les clients se classent dans les catégories suivantes :

• 0–6 = Détracteurs : clients mécontents qui peuvent parler en mal de votre marque et lui nuire
• 7-8 = Passifs : clients satisfaits mais indifférents qui pourraient être sensibles aux offres de la concurrence
• 9–10 = Promoteurs : clients fidèles qui vont continuer à acheter vos produits tout en les conseillant à d’autres

Pourquoi utiliser le NPS ?

Lorsque vous interrogez vos clients au sujet du Net Promoter Score, vous leur demandez en substance s’ils prennent le temps ou non de dire des choses positives à propos de votre entreprise ou de votre marque. Car pour tout dire, le bouche à oreille est essentiel, surtout de nos jours, où les opinions se propagent plus rapidement via les réseaux sociaux, les forums en ligne et les évaluations.

Déterminer votre Net Promoter Score est la meilleure façon de voir comment votre entreprise se porte aux yeux de vos clients. Historiquement, les scores NPS positifs ont montré de fortes corrélations avec une croissance rentable. Les entreprises et les organisations, des petites start-ups à certaines des plus grandes sociétés au monde, utilisent également le NPS pour évaluer la satisfaction de leur clientèle et suivre leurs performances parce qu’il est :

• Quantifiable. L’équipe de direction peut voir les performances de votre entreprise grâce à une mesure simple. Le NPS introduit des terminologies communes qui sont compréhensibles de tous.
• Normalisé. Largement reconnu comme étant la norme en matière de mesure et d’amélioration de la fidélité de la clientèle, le NPS est approuvé par des marques comme American Express, Apple, GE, JetBlue et Kaiser Permanente.
• Comparable. L’un de ses avantages les plus appréciables est la capacité à voir comment votre organisation se situe par rapport à la concurrence. Comme des centaines d’entreprises utilisent le NPS, vous disposez d’un moyen de comparaison pour mesurer et suivre vos performances en interne et par rapport aux benchmarks NPS externes.

Façons d’utiliser le NPS

Même si le NPS présente des avantages et des inconvénients, le calcul de votre NPS vous permet de vous situer par rapport à la concurrence et de découvrir la notation des grandes marques de votre secteur d’activité.

Alors que vous surveillez continuellement les évaluations de fidélité de votre clientèle avec NPS pour effectuer des modifications dans votre organisation, vous pouvez également obtenir des benchmarks NPS externes pour comprendre si votre Net Promoter Score est bon ou mauvais.

Par exemple, si vous avez un score NPS de 36, que cela signifie-t-il ? Un score de 36 peut vous sembler faible. Mais un NPS de 36 peut en réalité être un bon score comparé au NPS moyen des organisations de votre secteur d’activité.

Calcul du Net Promoter Score

Voici 5 étapes simples à effectuer pour calculer votre Net Promoter Score :

• Envoyez le questionnaire Net Promoter Score à votre cible démographique.
• Téléchargez les réponses à votre sondage dans une feuille de calcul Excel.

• Dans votre feuille de calcul, identifiez les personnes interrogées correspondant aux détracteurs, aux passifs et aux promoteurs en additionnant toutes les réponses de chaque rubrique.

• Calculez le pourcentage total de chaque groupe en divisant le total du groupe par le nombre total de réponses au sondage.

• Soustrayez le pourcentage total de détracteurs de celui des promoteurs pour obtenir votre NPS.

Pour faire simple, l’équation permettant de calculer un Net Promoter Score ressemble à ceci :

Exemple : vous avez reçu 100 réponses à votre sondage :

• 10 réponses appartenaient à la catégorie Détracteurs (0 à 6)
• 20 réponses appartenaient à la catégorie Passifs (7 à 8)
• 70 réponses appartenaient à la catégorie Promoteurs (9 à 10)

Le calcul des pourcentages pour chacun des groupes vous donne respectivement 10, 20 et 70 %.

Retranchez 10  % (Détracteurs) des 70  % (Promoteurs), ce qui donne 60  %. Comme le NPS est toujours un nombre entier et non un pourcentage, votre NPS est de 60 dans ce cas-là.

NPS®, Net Promoter® et Net Promoter® Score sont des marques déposées de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company et Fred Reichheld.